六西格瑪助力提升運營商管理水準
六西格瑪管理起源於上世紀80年代中期的摩托羅拉，後經過通用電氣等公司的實踐，證明了其在績效改進、領導力培養、企業文化變革等方面具有其他管理方法不可比擬的優勢，因而全球企業紛紛效仿。至2005年，世界500強當中有超過60%的企業在實施六西格瑪管理，包括西門子、諾基亞、索尼等世界知名企業。六西格瑪管理的科學性、先進性、有效性也一再得到驗證和肯定。
西格瑪是統計學中偏差的概念，表示流程中存在的波動，波動越大，說明流程越不穩定，出錯的概率就越大。六西格瑪水準意味著流程的出錯概率僅為百萬分之三點四，接近零缺陷。但由於行業、領域的管理精度不同，客戶的要求不同，六西格瑪管理並不苛求在各個行業、領域和流程都達到六西格瑪的統計目標，六西格瑪管理代表的含義為追求管理的一致性，持續改進，力求完美，追求卓越。其主要特點是：
客戶導向。六西格瑪管理提供客戶呼聲收集、分析的方法，並建立與內部管理之間的回饋機制。六西格瑪管理的每一項改進活動都要求必須從客戶呼聲出發，滿足並超越客戶期望，為客戶成功創造更大價值。
基於流程。六西格瑪管理堅信科學的過程導致正確的結果，控制過程才能真正做到“防患於未然”。六西格瑪是流程改善的最新成果，管理史上所有流程設計、管理和改進的方法，都在六西格瑪當中得到繼承發展、系統整合和有效應用。
資料決策。因為“如果不能用資料說明某個事實，就說明對事實不瞭解，不瞭解就無法管理，無法管理就將失去機會”。六西格瑪管理在精確化管理、資料分析等方面相比其他方法更勝一籌，而對於偏差的關注更是認識的一次革命。
工具集成。六西格瑪管理包含了一整套普遍適用的方法體系，集成了各種強大實用的分析和解決問題的工具，其解決問題的方法論科學嚴謹，能提升解決問題的能力和速度。
持續改進。六西格瑪的目標就是追求卓越，並通過六西格瑪改進的方法論和六西格瑪設計的方法論的持續運用來達到這一目標。
注重效益。企業的任何管理和改進最終都必須體現在績效的增長上，六西格瑪用財務收益的計算來證明其改進的成效，在專案選擇、專案成果的評估上都會特別注重其財務收益。
六西格瑪管理在電信運營領域的運用
截至2010年年底，電信運營商已經培養了近百名“黑帶”、200多名“綠帶”，完成項目超過300個，實現財務收益超過5億元，取得了顯著的效果。下面幾個方面展現六西格瑪管理在電信運營領域取得的效果。
1）六西格瑪管理在電信行銷領域的運用
某電信分公司由於寬頻競爭日益激烈，寬頻的市場佔有率呈下降趨勢。為了保持和提升市場佔有率，提高寬頻業務收入，該公司開展了一個六西格瑪專案。該專案組通過對寬頻行銷策劃過程和銷售過程的深入分析（以前連個像樣的流程都沒有），得到了10個關鍵影響因素，通過對一些明顯影響寬頻收入的因素（3個）實施快速改進，很快就取得了效果。隨後對其他7個因素通過使用對比分析、相關分析、回歸分析等分析工具確認了這些因素對寬頻業務收入的影響程度，排除了兩個沒有影響的因素，並針對5個有限制影響的因素制定了改進方案。通過實施改進方案，不但對流程進行了梳理，完成了收入指標，取得了1000萬元的年效益，而且提升了行銷人員的管理水準和業務能力。
2）六西格瑪管理在電信網路運維管理方面的運用
運營商過去通過不斷的網路優化，網路品質已經達到了比較高的水準，如何進一步優化網路，成為一個難題。某電信公司為此開展了一個六西格瑪網路優化專案，通過在網路優化中引入六西格瑪的強大工具——DOE（實驗設計），有針對性地分析影響網路尋呼成功率的影響因素，找到了可以繼續提升網路尋呼成功率的關鍵影響因素，並通過實驗分析確定了能夠有效提升該指標的關鍵因素的最佳組合，最終使得尋呼成功率從95．5%提高到96．8%，不僅提升了客戶感知的品質，而且培養網路優化人員掌握了一種網路優化的有效工具。
3）六西格瑪管理在電信客戶服務領域的運用
提供差異化的服務是電信運營商建立競爭優勢的重要途徑。某電信公司通過成立六西格瑪專案組，對人工接通率、話務量、人工佔用次數、通話時間、坐席數等指標進行回歸分析，建立相應的動態資料模型，從而找到了人員配置的最佳值，一方面提升了，人工接通率，另一方面避免了資源浪費。
4）六西格瑪管理在電信產品開發領域的運用
目前，電信運營商建立了相應的產品開發、部署的相關流程，如何在按照這些流程進行產品開發的同時提高產品品質，一次上線合格，十分重要。某電信公司運用六西格瑪設計開發IDC IT服務產品，通過客戶需求收集的方法準確瞭解客戶需求，並通過OFD將客戶需求轉換為產品技術需求，通過對客戶需求的逐級轉換、分解，落實到產品的詳細設計之中，在分析階段（概念設計）就能系統地考慮設計產品的各個因素（產品、過程、設備、資訊系統、材料、人力系統），將原來粗放型的產品設計方式改變為精確化的設計，從而在產品交付時就能保證需求得到滿足，保證產品品質，減少不斷完善、返工的過程，縮短了產品開發週期，並且快速產生了收入。
5）六西格瑪管理在網路建設和資源利用方面的運用
某電信公司為提升資源利用率，進行了提升EPON埠利用率專案，通過流程分析，分別對影響FTTB埠利用率主要因素、影響FTTN埠利用率主要因素、新建FTTN埠配置的影響因素、FTTN改造埠配置的影響因素、市場銷售流程的影響因素等進行了詳細的資料分析，運用對比、相關和圖表等分析工具找到了影響的關鍵因素，進行針對性改進後，EPON資源的利用率提升了12%，創造直接收益近5000萬元。
實施六西格瑪管理取得的效果
六西格瑪作為科學管理和精細化管理的最佳方法，通過電信運營商的實踐，可以在電信運營商的管理上發揮重要的作用：
1）創造實際的財務收益
六西格瑪管理注重專案的收益，依據專案對組織的收益的影響來確定和選擇專案，通過電信運營商六西格瑪數百個項目的實踐，平均來看，每個項目的收益都超過40萬元。
2）提升精確化和精細化管理水準
通過實施六西格瑪管理，大幅提高了內部管理水準，特別是在分析和解決問題時，更多地通過資料和事實說話，更為客觀和準確，避免以往憑經驗的做法。正如一位員工所說：“以前開會大家暢所欲言，但往往沒有結果，現在通過事實和資料，一切一目了然，爭論少了，決策快了。”
3）培養管理骨幹，提升骨幹管理人員的管理水準
通過六西格瑪管理的培訓和專案實踐，極大地提升了員工尤其是優秀員工分析問題和解決問題的能力。
4）推動企業文化變革
六西格瑪不僅是通過理念宣貫，更重要的是通過嚴格訓練和實踐，從思維和行為模式的轉變中完成文化變革。六西格瑪通過對流程和量化的高度重視與科學運作，推動組織結構從職能型向以流程為中心型轉變。六西格瑪培養了企業員工追求卓越的理念，營造了以事實為依據、以資料為基礎、持續改進優化的企業文化氛圍，提高了各級人員的素質，轉變了管理人員的傳統管理思想，克服了定向思維，使得企業管理水準邁入一個新的境界。
電信運營商成功實施六西格瑪管理的關鍵要素
為了保證六西格瑪管理得到正確有效的實施，需要建立實施六西格瑪管理的相關支撐因素，其中最重要的有4點：高層領導參與、最優秀員工投入、與業務緊密結合、完善配套制度。
1）高層領導參與
高層領導重視六西格瑪管理在公司的推廣應用，建立六西格瑪管理體系，將六西格碼管理作為主要的精確管理方法予以推進，並親自參與專案立項、中期評估和專案驗收工作，保證六西格瑪的開展有足夠的資源保障，公司戰略和工作重點考慮使用六西格瑪的模式來推動。
2）最優秀員工投入
六西格瑪管理需要最優秀的人參與，將各崗位的骨幹選拔為“黑帶”、“綠帶”，就可以保證大多數的六西格瑪專案能將科學的管理方法與專業技能完美結合，實現突破性改進。
3）與業務緊密結合
六西格瑪管理將企業績效的提升落實到具體的專案上，而這些專案來源於對組織戰略目標和KPI的科學分解。通過與業務緊密結合，以項目作為實施載體，既可以快速解決業務問題，又可以獲得持續的關注和支持。
4）配套制度的建立
為推動六西格瑪管理，保證六西格瑪管理持續發揮作用，需要制定相關支撐制度和配套措施，這包括六西格瑪實施管理辦法，“黑帶”、“綠帶”選定辦法，項目實施過程管理辦法，專案評審和資格認證辦法，財務收益核算辦法等。
（大陸國研網專供，作者：深圳市協力中興企業管理諮詢有限公司 丁軍勇）
【中央網路報】
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